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Der Microblogging-Dienst Twitter hat den Mainstream erreicht. Nach den Early Adopters versuchen zunehmend auch Unternehmen, den Dienst für sich zu nutzen: Manche wiederholen Fehler der Vergangenheit – andere machen vieles richtig.

The one thing you can say for certain about Twitter is that it makes a terrible first impression. You hear about this new service that lets you send 140-character updates to your followers, and you think, Why does the world need this, exactly? It’s not as if we were all sitting around four years ago scratching our heads and saying, »If only there were a technology that would allow me to send a message to my 50 friends, alerting them in real time about my choice of breakfast cereal.«

So beginnt die Titelstory des TIME-Magzine von dieser Woche ¹ – und wenn ich Freunden von Twitter erzähle, ernte ich oft ungläubige Blicke: »Warum sollte mich interessieren, wenn bei jemandem ein Sack Reis umfällt? Warum sollte ich schreiben, dass mir ein Sack Reis umgefallen ist?« Der zitierte TIME-Artikel und ein etwas älterer Artikel der New York Times fassen es treffend zusammen: Ambient Awareness.

Ambient Awareness

Ich folge Freunden und Kollegen auf Twitter: Ich bekomme mit wenn sie sich verlieben, Überstunden machen, Bauchschmerzen haben, sich über das schmutzige Geschirr in der Büroküche ärgern, sich auf das Wochenende freuen oder wenn der Fiat 500 den Geist aufgibt. Es ist nicht irgendein Sack Reis der umfällt, es ist Dein Sack Reis. Die kleinen Dinge die man auch voneinander mitbekäme, würde man sich im Büro gegenüber sitzen – nur das Twitter über die Distanz funktioniert.

Alle paar Stunden rufe ich die Website von Twitter auf und überfliege die Statusnachrichten (Tweets). Ein einzelner Tweet aus 140 Zeichen erzählt nicht viel, aber über die Zeit entsteht ein Roman. Und oft ergeben sich kleine Gespräche:

Häufig liest man einen Tweet und beim nächsten persönlichen Gespräch oder in einem Telefonat nimmt man die Unterhaltung bei dem Punkt wieder auf, bei dem sie in Twitter aufgehört hat.

Informationsaustausch

Twitter wird auf verschiedene Weisen genutzt – so wie ein Blog ein persönliches Tagebuch sein kann, während ein anderes Blog einen fachlichen Bezug hat. Manche verwenden Twitter auch, um Links zu posten: Artikel die sie selbst lesenswert finden oder von denen sie denken, dass sie für ihre Follower interessant sein könnten. Ich folge einigen Kollegen die häufig solche Links posten, und manches Mal waren gute Sachen dabei: Studien, ein Artikel zu genau der Sache über die ich schon seit Tagen grüble, Kunst im Netz.

Twitter eignet sich auch, um eine Frage in den Raum zu werfen: 5 Minuten später hat man 3 Antworten an der Hand. Ist ein halb eingerissener Geldschein noch was wert? Welches sind die beliebtesten Handys mit Flash-Unterstützung?

Auf Konferenzen läuft inzwischen ein Teil der Unterhaltung über Twitter ab. Die Teilnehmer einigen sich auf ein Kürzel (Hashtag), so dass Tweets zu dem Thema leicht als solche zu erkennen – und per Suchfunktion aufzufinden – sind: Wo die interessantesten Vorträge laufen, wo etwas liegen geblieben ist, wo noch Unterstützung gebraucht wird, wo man sich abends trifft.

Ausdrucksform

Die 140 Zeichen zwingen dazu, sich kurz zu fassen: Manche Tweets machen in ihrer Kürze den japanischen Haikus Konkurrenz, und selbst in 3 Worten und einem Hashtag lässt sich noch ein Gag transportieren:

Twitter und Unternehmen

Unternehmen können Web-2.0-Mechanismen auf zwei Arten nutzen: zur Recherche und zum Mitmachen. Um zu erfahren was die »Bloggosphere« oder »Twittersphere« denkt, genügt eine Suche nach einem Marken- oder Produktnamen. Diese Guerilla-Marktforschung ist natürlich nicht repräsentativ, aber sie gibt einen ersten Eindruck, zeigt Trends auf und liefert vor allem schnelle Meinungsbilder zu aktuellen Entwicklungen.

Wie können Unternehmen nicht nur lesen, sondern auch mitmachen? Indem sie in den Dialog mit ihren Kunden eintreten. Lufthansa ist seit kurzem bei Twitter – hier die Einträge von drei Tagen:

»Nicht suchen, buchen. Top-Aktion nur bis Di. Ab 99 € hinfliegen. USA ab 349 €.« – mit einem Wort: Werbung. Die Lufthansa wird damit viele Follower bekommen, aber ich wage die Voraussage, dass der Anteil der Schnäppchenjäger in der Gefolgschaft groß sein wird. Eine langfristige Kundenbindung lässt sich so nicht etablieren.

Schlimmer noch: Lufthansa ignoriert die Besonderheiten des Kommunikationskanals. Twitter eignet sich hervorragend, um mit anderen ins Gespräch zu kommen. Ein Monolog statt eines Dialogs könnte dem Image bei den Twitter-Nutzern womöglich eher schaden als nutzen.

Das Medium verstehen

Dass es anders geht, zeigt die Fluglinie JetBlue:

»Please call us for your options; there’s an earlier flight. Weather in the NE may cause delays or cancellations. @chrisnooney your knees are important to us; we’ve got no plans on cutting legroom.« JetBlue tritt mit Fluggästen und Interessenten in einen Dialog ein. Dies wird bereits in den Kurzbeschreibungen der beiden Fluglinien deutlich:

Während die Lufthansa unnahbar klingt (»Der offizielle Lufthansa Deutschland Twitter-Kanal«), klingt JetBlue einladend: »Have a question? Follow us and let us help!« Ab und zu fließen auch kleine Tipps ein und geben der Unterhaltung in bester Cluetrain-Manier einen privaten Ton:

@rashidanyc Hope you got a chance to snag one of the Moroso lounge seats by gate 15 at T5. I love watching the planes there ^MJ

@JustinRZB showing up early at the airport means you can relax before your flight, showing up late means you can relax until the next one :/

Wenn sich Unternehmen in Medien engagieren, sollten sie sich sehr genau ansehen, wie das Medium funktioniert. Als 1996 die ersten Websites aufkamen, wurden einfach nur die Texte und Bilder der vorhandenen Fyler online gestellt. 2007 galt bei Second Life das olympische Motto »Dabei sein ist alles«, und ein Jahr später verschwanden die sinnlosen Company Islands wieder so schnell wie sie aufgetaucht waren. Das bisherige Kommunikationsmodell one-to-many funktioniert nicht mehr – markets are conversations.

Mein Twitter-Handle ist freimark – alles rund um Konzeption, UX und den Job. Mit einem zweiten (privaten) Account halte ich Freunde und Familie auf dem Laufenden.

1. Das Cover ist auch bemerkenswert. ↩

 
Erschienen am Sunday, 14.06.2009 @ 16:31
Tags: context, Kommunikationskanal, one-to-many, twitter